3.1 内涵与外延

3.1.1 服务的特征

服务四大核心特征：无形性、不可分离性、可变性、不可储存性

序 特征 描述
1 无形性 服务抽象无实体，采购前无法直观感知、触摸，难以提前评估质量；例：理发、音乐会、度假
2 不可分离性（同步性） 生产与消费同步发生，需方必须参与服务过程；服务人员态度直接决定客户满意度，人员筛选、培训十分关键；例：照相、理发
3 可变性（异质性） 服务质量受人为因素影响波动大：不同操作人员水平不同；同一人不同时间、状态交付质量也存在差异
4 不可储存性（易逝性） 服务无法存储、转售、延后体验或退货，生产当下即消耗

3.1.2 IT 服务的内涵

IT 服务除通用服务四大特征外，另有 7 类专属内涵特征：

序 特征 描述
1 本质特征 核心四要素：人员、过程、技术、资源；由匹配知识技能经验的人员，依托资源、按标准流程交付 IT 服务
2 形态特征 IT 服务形态：IT 咨询、设计开发、信息系统集成、数据处理运营、智能化服务、其他 IT 服务
3 过程特征 持续迭代升级：单机应用→网络应用→综合管理；分项目级、组织级、量化管理级、数字化运营，具备可持续发展属性
4 阶段特征 分层、分阶段推进 IT 服务，供需双方按需把控重点，提升 IT 使用效率
5 效益特征 深度开发服务系统，全方位提升企业核心竞争力与管理水平，收益多元化
6 内部关联性特征 IT 服务发展既依靠技术创新，也高度依赖业务模式创新
7 外部关联性特征 依托国民经济、良性市场、信息网络、政策扶持、配套人才、上下游产业链完善

3.1.3 IT 服务的外延

新形势下 IT 服务分为四大类：基础服务、技术创新服务、数字化转型服务、业务融合服务

序 IT 服务类型 描述
1 基础服务 IT 底层基础业务：咨询设计、开发、集成实施、运维、云服务、数据中心
2 技术创新服务 新技术衍生新业态：智能化服务、数字服务、数字内容处理、区块链服务
3 数字化转型服务 支撑企业数字化变革：成熟度推进、评估评价、数字化监测预警
4 业务融合服务 IT 与各行业深度融合：政务、广电、教育、应急、业财等行业定制 IT 服务

3.1.4 IT 服务业的特征

  1. 高知识、高技术含量

  2. 高集群性

  3. 服务过程交互性

  4. 服务非独立性

  5. 知识密集性

  6. 产业内部金字塔分布

  7. 法律、契约强依赖性

  8. 声誉机制约束

3.2 原理与组成

ITSS：国内体系化 IT 服务标准库，汇总国内 IT 服务最佳实践，是标准化、可信 IT 服务的官方指导依据。

3.2.1 IT 服务原理

ITSS 三大核心组成：能力要素、生命周期要素、管理要素

  1. 能力要素：PPTR（人员 People、过程 Process、技术 Technology、资源 Resource）

  2. 生命周期要素：SDOR 四阶段（战略规划、设计实现、运营提升、退役终止）

  3. 管理要素：监督管理，全程保障各阶段落地

3.2.2 组成要素（PPTR，掌握）

（1）人员

  • 定义：IT 服务全生命周期具备对应能力的人才集合；ITSS 规范人员知识、技能、经验，目标：正确选人

  • 常见挑战：人员能力评估难、交付质量不一致、人才流失率高、招聘难、缺少标准化人力池

  • 必要性：稳定服务团队、完善人才培养、优化人力成本、保障服务连续性

（2）过程

  • 定义：利用资源将输入转化为输出的标准化关联活动，是管控质量的核心；明确 KPI，目标：正确做事；可重复、可度量

  • 常见挑战：无标准化流程、流程模糊、流程复杂效率低、无目标、缺少监督考核、无法持续优化

  • 必要性：管控风险、量化效率、规范化管理、降低人力成本、稳定服务质量

（3）技术

  • 定义：交付标准 IT 服务所需技术、架构、分析方法；目标：高效做事，提升服务质量核心抓手

  • 常见挑战：企业 IT 依赖度持续升高、市场竞争抬高技术门槛、低成本高效率需求倒逼技术升级

  • 必要性：降本提质、降低人员流失损失、落地成熟技术、储备新技术、统一技术标准

（4）资源

  • 定义：支撑 IT 服务的有形、无形资产（工具、知识库、经验文档等）；由人 / 过程 / 技术固化产出，反向支撑三者，目标：保障做事

  • 常见挑战：资源投入不足、重复投资、缺少统一规划、利用率低、资源更新滞后

  • 必要性：统筹资源、平衡成本质量、提升资源利用率、按需迭代更新资产

3.3 服务生命周期（SDOR，掌握）

IT 服务完整生命周期：战略规划→设计实现→运营提升→退役终止，全程配套监督管理

3.3.1 战略规划

1. 规划四大核心活动

  1. 服务目录：列明供方全部可提供 / 正在交付的服务品类与服务目标

  2. 组织架构和管理体系：搭建配套组织、保障体系支撑服务目录落地

  3. 指标体系和服务保障体系：建立制度规范，固化 IT 服务保障能力

  4. 内部评估机制：搭建绩效衡量体系，包含质量 / 过程 / 能力 / 财务目标、检查机制、客户满意度指标等

2. 关键成功因素

  • 规划覆盖业务战略、团队、流程、技术、资源全维度

  • 获得决策层、管理层书面承诺与支持

  • 所有干系人理解、认同规划内容

  • 定期测量、评审、迭代优化战略规划

3. 规划报告

阶段核心输出成果；基于服务目录、服务级别、业务需求，搭建组织架构、保障体系、PPTR 能力体系，匹配业务、IT、资源能力。

3.3.2 设计实现

  1. 服务设计 基于业务战略、流程设计匹配业务需求的服务，全程识别四类风险：

    • 技术风险：工具、技术支撑、需求变更、核心人员变动

    • 管理风险：预算资源、服务边界、交付范围、终止验收标准

    • 成本风险：人力、设备、环境、管理成本失控

    • 不可预测风险：自然灾害、重大信息安全事故、火灾等

  2. 服务部署 衔接设计与运营，落地服务方案、搭建管理制度、完成服务交付上线。

3.3.3 运营提升

生命周期占比约 80%，直接影响客户满意度与长期合作。四大模块：运营活动、要素管理、监督测量、风险控制

  1. 运营活动：统筹全流程服务运营，管控变更与运营风险

  2. 要素管理：持续管控人员、过程、技术、资源四大要素

  3. 监督与测量：监控目标达成情况，分析、评价服务运行效果

  4. 风险控制：通过风险管控支撑运营决策，保障服务稳定 阶段目标：通过人员、流程、质量、信息安全管理，交付稳定、高满意度 IT 服务，实现供需双赢。

3.3.4 退役终止

  1. 服务下线前输出书面终止计划，提前通知所有干系人

  2. 落地工作：资产 / 资金 / 人力回收、数据清理归档、资源释放；协商数据、系统所有权与访问权限，合规处置数据

  3. 风险管控：建立风险清单（数据泄露、业务中断、合规、信息安全风险），高风险项制定专项应对方案

3.4 服务标准化

3.4.1 IT 服务标准化三大价值

  1. 规范价值：统一全行业服务交付行为

  2. 社会价值：统一服务质量、减少质量纠纷、提升社会信用、化解矛盾

  3. 经济价值：企业降本增效、打造品牌、活跃 IT 服务市场

3.4.2 服务产业化三阶段（递进关系）

产品服务化（前提）→服务标准化（保障）→服务产品化（趋势）

阶段 核心特征 供需双方价值
产品服务化 服务依附软硬件产品；无明确服务考核；产品与服务深度绑定 需方：依托产品配套服务支撑业务；供方：通过服务迭代产品，实现企业战略
服务标准化 标准化流程、模板；交付过程可追溯审计；完善质量考核指标 供方：支撑服务规模化交付；需方：稳定获取标准化合规服务
服务产品化 标准化服务目录；独立价值、清晰性能指标；SLA 服务级别协议；全生命周期管理；明确考核指标 需方：可按需组合标准化服务，预期质量清晰；供方：统一交付流程，提升 SLA 达成率与客户满意度

3.4.3 服务标准 ITSS 5.0

1. ITSS 建设目标

支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术创新落地、指导 IT 服务商业务升级、规范标准化工作流程

2. ITSS 价值定位（供需通用）

提升服务质量、优化交付成本、强化运营效能、降低全流程风险

3. ITSS 标准体系建立四大原则

  1. 目标性：统一解决行业共性问题，降低研发、交付、运维成本与风险

  2. 整体性：各标准相互关联、约束、补充，形成完整体系

  3. 有序性：层级自上而下抽象归纳，自下而上落地细化

  4. 开放性与动态性：随技术、产业发展持续迭代更新，非封闭静态体系

4. ITSS 5.0 六大标准板块

  1. 通用标准（全 IT 服务通用）：业务分类、服务原理、质量评价、人员能力、成本度量、安全规范

  2. 保障标准：服务管控（治理、监理）、外包管理标准

  3. 基础服务标准：咨询设计、开发、集成、运维、云、数据中心

  4. 技术创新服务标准：智能化、数据、数字内容、区块链服务

  5. 数字化转型服务标准：成熟度模型、就绪度 / 效果评估、中小企业数字化指南、监测预警

  6. 业务融合标准：政务、教育、广电、应急、财会等行业定制 IT 服务规范

3.5 服务质量评价

依据国标《信息技术服务质量评价指标体系》GB/T 33850 定义：IT 服务质量 = 信息技术服务固有特性满足供需双方要求的程度

3.5.1 相关方模型

三类参与主体：

  1. 服务需方：提出质量需求，以 SLA 协议为评价基准，可自行开展质量评价

  2. 服务供方：交付达标服务，配合内外部质量监督评价，自主开展内部质检

  3. 第三方：受供需委托，中立视角使用标准工具客观评价全流程服务质量

3.5.2 供需互动模型

需方侧

  • 期望质量：客户提出的服务标准（SLA 约定）

  • 感知质量：客户实际体验到的服务水平

  • 满意度逻辑：期望质量＞感知质量 → 不满意；期望≤感知 → 满意

  • 两者通过质量指标量化

供方侧

  • 服务要素质量：人员、过程、技术、资源（底层支撑）

  • 服务生产质量：覆盖 SDOR 全生命周期交付流程

  • 逻辑关系：要素质量支撑生产质量，生产质量最终转化为客户感知质量

3.5.3 IT 服务质量五大特性（GB/T 33850）

1. 安全性（记忆口诀：可保完）

保障客户信息安全的能力

  • 可用性：授权用户正常访问、使用信息不被异常阻断

  • 保密性：禁止非授权主体获取客户信息

  • 完整性：信息不被篡改、破坏、非法转移

2. 可靠性（记忆口诀：有续稳追完）

约定条件、时间内履约服务协议的能力

  • 完备性：交付服务覆盖协议全部承诺功能

  • 连续性：保障业务持续运行，具备中断恢复能力

  • 稳定性：长期稳定达到 SLA 约定标准

  • 有效性：按时解决客户服务请求

  • 可追溯性：全流程完整原始记录，可审计核查

3. 响应性（记忆口诀：及时互动）

及时受理客户服务请求

  • 及时性：响应工单、故障的速度符合约定

  • 互动性：建立常态化沟通渠道，保障信息双向交换

4. 有形性（记忆口诀：可视专业合规）

实体证据展示服务水平

  • 可视性：交付过程、成果可直观展示

  • 专业性：操作流程、工具、人员行为标准规范

  • 合规性：服务符合法规、行业标准、双方约定

5. 友好性（记忆口诀：主动灵活礼貌）

换位思考、主动关注客户需求

  • 主动性：主动预判需求、提前处置潜在问题

  • 灵活性：快速适配客户需求变更

  • 礼貌性：服务语言、行为规范得体

3.6 服务发展

3.6.1 发展环境

数字经济为 IT 服务提供广阔市场；5G、AI、物联网、大数据等新技术驱动云、数据、智能服务快速增长。

3.6.2 发展现状与趋势

  1. 产业规模持续增长：收入增速高于软件行业平均水平

  2. 传统 IT 服务全面转型升级

    • 咨询：信息化规划 → 数字化转型咨询

    • 开发：瀑布模型 → 微服务敏捷开发

    • 集成：基础软硬件集成 → 全栈式上云、数据融合集成

    • 运维：人工传统运维 → 数据算法驱动智能运维

  3. 新模式新业态涌现：数字孪生、区块链、数字化转型服务快速普及；核心路径 “上云用数赋智” 激活企业数据要素

  4. 自主创新能力提升：基础软硬件从 “可用” 向 “好用、创新突破” 发展，完整产业链成型

  5. 复合型数字化人才缺口大

  6. 发展与安全并行：各国均扶持本土信息技术产业，信息安全成为刚需

3.7 服务集成与实践

核心定义

服务集成在传统技术集成基础上，重点实现数据融合共享，打造敏态集成能力；面向数字化转型的新型集成模式。

  • 集成对象：标准化服务产品

  • 管理抓手：量化 SLA 服务水平管理

  • 关注焦点：跨组织、跨团队动态服务融合

  • 评价核心：服务绩效、业务价值

  • 四大基础要素：需方、供方、环境、过程

3.7.1 实践背景

  1. 服务固有特性（无形、可变、不可存储、同步交付）导致需求弹性大，隐性需求多，且交付结果不可逆

  2. 项目重点：前期全面识别、显性化隐性需求，标准化管控需求变更；完整识别所有需方干系人

  3. 服务集成实施原则

    • 以稳态成熟规律推演创新落地路径

    • 成熟实践方法保障融合落地

    • 合规评估确定项目核心价值

    • 多领域专家协同优化建设方案

3.7.2 服务产品与组合

  1. 服务产品：标准化输入输出、可控 SLA 的服务活动与资源集合，是服务编排、调度的基础单元

  2. 与软硬件产品差异：行业标准化程度低，多由服务商自定义范围、接口、交付成果（源于服务可变性、个性化）

  3. 接口设计参考国标 GB/T 33850，围绕安全、可靠、响应、有形、友好五大质量指标管控

3.7.3 项目组织与里程碑计划

  1. 跨多供应商协同，组织架构、进度管控难度更高

  2. 服务不可存储、生产消费同步，交付结果不可逆；项目前期强化方案设计与定义，提前规划互补资源、进度缓冲手段

3.7.4 项目风险识别与控制

以某市城市交通空间综合开发项目案例辅助理解，无硬性背诵考点。

本章配套练习题

  1. （）不属于服务典型特征。 A. 无形性 B. 不可分离性 C. 价值性 D. 可变性 答案：C

  2. IT 服务组成要素包括：() A. 人员、过程、技术、资源 B. 组织、人员、服务、质量 C. 领导力、治理、管理、操作 D. 服务台、事件管理、问题管理、配置管理 答案：A

  3. IT 服务生命周期包括：() A. 策划、交付、验收、回顾 B. 策划、实施、检查、改进 C. 规划设计、部署实施、服务运营 D. 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止 答案：D

  4. 不属于 IT 服务产业化重点活动的是 () A. 产品服务化 B. 服务数字化 C. 服务标准化 D. 服务产品化 答案：B

  5. 不属于 IT 服务标准建设目标的是 () A. 支撑国家战略 B. 引导产业高质量发展 C. 开拓国际服务市场 D. 促进 IT 服务创新 答案：C